Puntos clave: Los operadores de telecomunicaciones son centrados en mejorar la experiencia del cliente y reducir costes mediante servicios autónomos y centrados en el cliente. Buscan la excelencia operativa, la rentabilidad y la gestión sin contacto para mejorar la fiabilidad minimizando los gastos.
- Transición a operaciones de servicio totalmente autónomas
- Énfasis en la excelencia operativa y la reducción de costes
Los operadores de telecomunicaciones son atrapados entre dos presiones aparentemente irreconciliables: la demanda de una mejor experiencia para el cliente y la necesidad de Reduce costes. Elegir una u otra no es una opción. Para competir eficazmente, deben transformar su forma de operar: adoptar servicios autónomos y centrados en el cliente que mejoren simultáneamente la disponibilidad, fiabilidad y proactividad del servicio, reduciendo sustancialmente su coste total de operaciones. En reuniones con más de 100 líderes de proveedores de servicios de comunicación (CSP) durante los últimos seis meses, BMC ha adquirido una profunda comprensión de los desafíos que enfrenta la industria hoy en día. En este blog, expondremos los objetivos hacia los que está impulsándose el CSP moderno y una visión operativa y tecnológica para alcanzarlos.
Lograr la diferenciación en un mercado de mercancías
A medida que los mercados de telecomunicaciones alcanzan la saturación, los CSP buscan crecer capturando cuota de mercado frente a la competencia. Como no pueden diferenciarse a través de los servicios de conectividad centrales, que en esencia se han convertido en mercancías, deben buscar diferenciación a través de las experiencias que ofrecen, lo que significa cumplir con las expectativas de una generación de consumidores muy exigente. Los clientes de los millennials y la Generación Z (Generación Z) tienen una perspectiva firme sobre cómo deberían sentirse los servicios digitales. Como nativos digitales, han crecido con experiencias fluidas, fluidas y en tiempo real en aplicaciones como Facebook, Netflix, Google y Amazon. Para competir eficazmente y aumentar su cuota de mercado, los CSP deben ahora cumplir el mismo estándar, sin subir precios ni socavar márgenes de beneficio ya extremadamente ajustados. Los líderes de CSP compartieron con BMC tres temas clave que definen son su respuesta a estos desafíos:
- Excelencia operativa: Mejorar la experiencia global del cliente mediante la disponibilidad del servicio, fiabilidad y proactividad
- Coste-efectividad—Reducir los costes operativos totales en un promedio del 30 %
- Operaciones autónomas—Ofrecer operaciones autónomas y gestión de eventos sin contacto para finales de 2026
Alcanzar esta visión de futuro dependerá de un conjunto de cambios interrelacionados entre tecnologías internas y orientadas al cliente.
Operaciones eficientes y sin fricciones a gran escala
Las operaciones tradicionales de TI y redes son a menudo ralentizadas por la necesidad de que los administradores naveguen por un ecosistema complejo de herramientas de monitorización y silos de datos. Evolucionar hacia operaciones de servicio totalmente autónomas eliminará estos cuellos de botella para:
- Cero problemas—Eliminar problemas y interrupciones antes de que afecten a los clientes mediante tecnología autorreparable y elástica, reduciendo los costes operativos y mejorando el servicio
- Contacto cero—Automatizar toda la cadena de resolución cuando ocurre interrupción, desde la detección hasta la remediación, para solucionar los problemas más rápido
- Cero espera—Eliminación de traspasos y actividades manuales para Permite el cumplimiento en tiempo real de nuevas solicitudes de servicio
Empoderar a los clientes con autoservicio
Para los clientes, el autoservicio proporciona una sensación de control, autonomía y gratificación inmediata. Para los operadores, permitir que los clientes asuman tareas operativas puede Reduce costes y mejora la experiencia del cliente. Esta capacidad puede adoptar tres formas:
- Egoísta: Poder pedir nuevos productos y servicios directamente sin tener que hablar con un agente
- Autorealización—Ejecutar estas solicitudes y cambios sin esperar a que el personal de operaciones se encargue
- Autoconfianza: Obtener acceso transparente y en tiempo real a métricas para los servicios que son significativos para ellos
Cuatro principios tecnológicos clave para las futuras operaciones del CSP
La realización de esta visión para operaciones de servicio totalmente autónomas y el empoderamiento del cliente dependerá de cuatro principios:
- Eliminar cuellos de botella humanos—Aprovechar la inteligencia artificial (IA) en los sistemas operativos aumentará la capacidad de respuesta y eliminará el tiempo y el personal necesarios para la toma de decisiones humanas.
- Adoptar un enfoque SRE para el riesgo: la ingeniería de fiabilidad de sitio o de servicio (SRE), una base de operaciones para la mayoría de las empresas digitales, busca equilibrar la necesidad de cambio con su posible impacto en el servicio. En lugar de depender de flujos de trabajo manuales basados en tickets y evaluaciones de cambios, los operadores confiarán en la IA para Haz estos cálculos de riesgo más rápidos y precisos.
- Operacionalización de la IA—Desplegar IA no es simplemente cuestión de comprar un producto. Los CSP deberán alimentar el sistema con datos, entrenar y evaluar sus modelos, y garantizar la trazabilidad y explicabilidad de las decisiones que se toman. Esto representa un nuevo conjunto de capacidades a desarrollar dentro de la organización.
- Construcción de Pipelines de datos—Los datos están la esencia de las operaciones autónomas. Los CSP deberán asegurarse de que pueden entregar los datos adecuados en los lugares adecuados en el momento adecuado, y hacerlo con los niveles adecuados de calidad y transparencia.
En nuestros próximos blogs, discutiremos estos principios en profundidad y exploraremos el papel de las soluciones BMC para hacer realidad esta visión.
Estas publicaciones son mías y no representan necesariamente la posición, estrategias u opinión de BMC.