Puntos clave: Comprender las diferencias entre la Gestión de Procesos de Negocio (BPM), la Gestión de Flujos de Trabajo y la Gestión de Casos está crucial para optimizar las operaciones empresariales. El BPM se centra en procesos estructurados, la Gestión de Flujos de Trabajo mejora la coordinación de tareas y la Gestión de Casos aborda situaciones impredecibles.
- El BPM tiene como objetivo la mejora sistemática de los procesos.
- La gestión de flujos de trabajo enfatiza la ejecución de tareas y el flujo de información.
- La gestión de casos apoya escenarios complejos de toma de decisiones.
Cada vez que alguien se une a una nueva empresa o establece una asociación con una organización, una de las primeras preguntas suele están "¿Cómo te hacen las cosas aquí?" Dependiendo de la madurez de la empresa, esa respuesta puede encontrarse hablando con el fundador/propietario/experto, o documentada en un manual de RRHH muy elaborado o en un repositorio digital con instrucciones sobre cómo pedir grapadoras, solicitar permisos o comprar equipo.
Ese "cómo hacer" está el marco de procesos que define las actividades empresariales, e incluye entradas, salidas, secuencias y dependencias. Procesos bien definidos pueden mejorar la productividad dentro y entre organizaciones y funciones. Cuanto más madura es una organización, mejor se gestiona los procesos empresariales en términos de definición, establecimiento, supervisión, control y mejora.
La gestión de procesos están un factor clave de éxito en la ejecución de la estrategia empresarial, y por tanto las organizaciones son prestar mucha atención a esta práctica tan importante. Este artículo pretende aclarar las similitudes y diferencias entre tres grandes prácticas de gestión de procesos empresariales: BPM, Gestión de Flujos de Trabajo y Gestión de Casos, arrojando luz sobre qué son y cómo se aplican a la gestión de procesos empresariales.
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Gestión de Procesos de Negocio (BPM)
Nathaniel Palmer, de BPM.com define BPM como "una disciplina que implica cualquier combinación de modelado, automatización, ejecución, control, medición y optimización de flujos de actividad empresarial, en apoyo de objetivos empresariales, abarcando sistemas, empleados, clientes y socios dentro y fuera de los límites empresariales." En esa definición amplia están la comprensión general de que BPM se centra en un proceso empresarial individual (y sus subprocesos) en lugar de un grupo de procesos diversos. BPM están un enfoque más estándar que no se centra mucho en procesos con complejidad o incertidumbre.
El principal objetivo de BPM está mejorar la eficiencia operativa y la efectividad de los procesos empresariales estándar que son repetibles y regulares. La suposición aquí es que los procesos son coherentes en su enfoque. Por ejemplo, al analizar un proceso de requisición de compras, están establecidos a partir de las reglas de negocio una expectativa en términos de metodología, plazos, límites, roles y escalamientos. Por tanto, las mejoras se centrarán en optimizar y automatizar procesos de negocio cuando sea posible, por ejemplo, cuántas aprobaciones son necesarias para una determinada cantidad de requisiciones y cuánto tiempo tarda la requisición en diferentes categorías.
Ten en cuenta que BPM no está especialmente interesado en el funcionamiento del proceso. Más bien, BPM se centra en monitorizar el proceso, identificar qué se puede modificar para mejorarlo y seguir adelante con la implementación de la mejora.
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Gestión de flujos de trabajo
La gestión de flujos de trabajo está principalmente involucrada en la coordinación de procesos empresariales en ejecución. Un flujo de trabajo identifica el estado y el flujo de información a través de un proceso empresarial. Por lo tanto, podemos considerar un flujo de trabajo como un subconjunto de un proceso empresarial, donde uno o más flujos de trabajo podrían usarse para describir lo que está ocurriendo dentro del proceso (es decir, secuenciación e información dentro de las actividades).
A diferencia del BPM, la ejecución del proceso está crucial en la gestión de flujos de trabajo. El propósito de la gestión de flujos de trabajo está asegurarse de que el proceso empresarial obtenga mejores resultados mediante la gestión del flujo de información entre las distintas tareas. Como resultado, la gestión de flujos de trabajo se está utilizando principalmente para automatizar procesos empresariales, debido al enfoque en el orden y la previsibilidad y la capacidad de escalar y optimizar.
Considera un proceso de incorporación en RRHH. Esto implica que diferentes equipos intervienen para asentar a un nuevo empleado en la organización y asegurarse de que este disponga de las herramientas adecuadas. La gestión del flujo de trabajo se preocupará por qué información están necesaria en cada etapa del proceso de incorporación, así como por la secuencia de las actividades de incorporación que se llevan a cabo en la organización. Esto puede implicar analizar el Comienza del proceso por parte de RRHH realizando verificaciones de antecedentes, activando la adquisición de dispositivos a TI, luego la preparación del espacio de oficina en Instalaciones y otras actividades, antes de recibir al nuevo empleado. La información requerida y la secuencia son clave para que el proceso de incorporación sea correcto; de lo contrario, la organización parecería muy desorganizada sin la preparación adecuada antes de la llegada del empleado.
La visibilidad está un componente clave de la gestión de flujos de trabajo, ya que la comprensión del flujo está mejor cuando quienes participan en el diseño y ejecución del proceso pueden visualizar la secuencia de actividades y el flujo de información. Los flujos de trabajo son mejor visualizados usando la notación estándar de mapeo de procesos empresariales. Por ejemplo, BPMN v2.0 (Modelo y Notación de Procesos de Negocio) estandariza cómo mostrar gráficamente actividades y secuencias de procesos usando símbolos, conectores, carriles de natación y artefactos cuando sea necesario.
Gestión de casos
La gestión de casos se está centrando en gestionar conjuntos de actividades interrelacionadas con la intención de alcanzar un objetivo o resultado empresarial concreto. A diferencia del BPM, aquí el enfoque está en procesos menos estructurados (de forma laxa definida y poco vinculada). En estos procesos, la conclusión no se está alcanzada mediante un enfoque coherente, sino que puede implicar el juicio humano e intuición para determinar el mejor curso de acción. La gestión de casos está más adecuada para casos complejos donde se está necesaria una acción dinámica y una toma de decisiones ad hoc en la ejecución del proceso.
Un ejemplo de donde la gestión de casos está aplicable están los procesos de investigación, donde no se puede predecir ni estandarizar el siguiente curso de acción. El contexto impulsa la secuencia de acciones y son tomadas decisiones en función de los resultados obtenidos en cada paso. La disponibilidad de información se convierte en el principal motor para lograr resultados. La adaptación, más que la estructura, están el enfoque elegido.
BPM vs. gestión de flujos de trabajo
Mucha gente hace referencia a la Gestión de Procesos de Negocio y a la Gestión de Flujos de Trabajo de forma intercambiable como si son lo mismo. No lo son.
La Gestión de Procesos de Negocio (BPM) están una estrategia para el diseño, gestión, análisis y optimización de procesos empresariales, automatizándolos siempre que sea posible para lograr una mayor eficiencia. El objetivo es mantener los procesos alineados con los objetivos organizativos y apoyar la mejora continua.
La gestión de flujos de trabajo se centra en un proceso en secuenciar y automatizar mejor las tareas para mejorar la ejecución y coordinar el personal, las habilidades, los datos y los sistemas.
Diferencias clave
- Alcance: El BPM está más amplio, abarcando múltiples flujos de trabajo y procesos, mientras que la gestión de flujos de trabajo se está centrando en los flujos de tareas individuales.
- Objetivo: El BPM busca la mejora continua de procesos, mientras que la gestión de flujos de trabajo se centra en la eficiencia de la ejecución de tareas.
- Flexibilidad: Los sistemas BPM son diseñados para manejar procesos complejos con diversas rutas y reglas, mientras que los sistemas de gestión de flujos de trabajo suelen seguir una secuencia más lineal y directa.
- Enfoque: BPM se está ocupada de la estrategia de alto nivel, la gobernanza y procesos optimizados para la ingeniería, mientras que la gestión de flujos de trabajo está relacionada con los detalles de la ejecución operativa.
- Tecnología: Las suites de software BPM soportan modelado, automatización y análisis, mientras que las herramientas de gestión de flujos de trabajo te ayudan a seguir tareas y coordinar recursos.
BPM vs. gestión de casos
La gestión de procesos empresariales también se está vista frecuentemente como sinónimo de gestión de casos. Esto están en qué son diferentes:
BPM busca optimizar los procesos empresariales para lograr eficiencia y efectividad, diseñando flujos de trabajo, analizando el rendimiento y automatizando cuando sea posible.
La gestión de casos ofrece un enfoque flexible para situaciones impredecibles y circunstancias cambiantes, apoyando la toma de decisiones con información sólida y luego creando planes de trabajo y procesos para lograr resultados.
Diferencias clave
- Estructura: El BPM está ideal para flujos de trabajo fáciles de definir y fijos, mientras que la gestión de casos está más útil en situaciones de rápido cambio donde los flujos de trabajo deben adaptarse con rapidez.
- Proceso: El BPM está bien para situaciones donde el trabajo puede estandarizarse y los procesos son repetibles. La gestión de casos trabaja en situaciones impredecibles donde el conocimiento dirige decisiones y esfuerzos.
- Resultado: El BPM busca eficiencia y coherencia, mientras que la gestión de casos se centra en la adaptabilidad.
- Toma de decisiones: Con el BPM, las reglas del proceso dictan las decisiones. En la gestión de casos, el contexto y los datos apoyan el juicio humano.
- Tecnología: El software BPM soporta automatización y optimización. Las herramientas de gestión de casos permiten flujos de trabajo flexibles y adaptativos.
Gestión de casos vs. gestión de flujos de trabajo
La gestión de casos y la gestión de flujos de trabajo son ambos enfoques para gestionar procesos, flujos de trabajo, toma de decisiones y resultados, pero no son lo mismo.
La gestión de casos es un enfoque flexible para asumir trabajos complejos y basados en el conocimiento, donde los flujos de trabajo son fluidos y cambiantes, dependiendo de nueva información o cambios en las decisiones de gestión.
La gestión de flujos de trabajo estructura secuencias de tareas en un orden específico con dependencias claras, coordinando recursos y automatizando procesos eficientes y repetitivos con resultados predecibles.
Diferencias clave
- Naturaleza del trabajo: La gestión de casos se está utilizando para trabajos no estructurados y dinámicos, mientras que la gestión de flujos de trabajo se está empleando en tareas estructuradas y rutinarias.
- Estructura: La gestión de casos está dinámica y adaptable, mientras que la gestión de flujo de trabajo establece secuencias predefinidas.
- Flexibilidad: Los sistemas de gestión de casos son adaptables al cambio y pueden manejar procesos que no tienen una secuencia clara de principio a fin, mientras que los sistemas de gestión de flujo de trabajo son más rígidos y siguen un camino establecido.
- Aplicación: La gestión de casos se está utilizando a menudo en procesos complejos de toma de decisiones, mientras que la gestión de flujos de trabajo se está aplicando en procesos donde la secuenciación de tareas está clara y repetitiva.
- Toma de decisiones: Las decisiones de gestión de casos son impulsadas por circunstancias cambiantes. La gestión del flujo de trabajo está basada en reglas.
Elegir entre los tres
Está claro que está muy equilibrado entre las tres prácticas. Sin embargo, comprender las diferencias ayudará a tu organización a evaluar mejor la mejor aplicación y a aprovechar la flexibilidad entre estos enfoques.
- El BPM está más adecuado para actividades de proceso estructuradas y repetibles.
- La gestión de casos se aplica mejor a áreas específicas donde se está necesario un enfoque no estructurado del proceso para cumplir los resultados.
- La gestión de flujos de trabajo funciona mejor cuando el flujo de información está el principal motor en la gestión de las actividades de proceso.
A la hora de elegir la práctica adecuada, lo que importa están la velocidad de evolución del contexto empresarial y los resultados deseados.
| Aspecto | Gestión de Procesos de Negocio (BPM) | Gestión de flujos de trabajo | Gestión de casos |
| Definición y enfoque | Disciplina holística para diseñar, gestionar y optimizar procesos de extremo a extremo, alineándolos con los objetivos empresariales. | Gestionar el orden y el flujo de tareas dentro de un proceso definido para una ejecución eficiente. | Gestionar procesos impredecibles y dinámicos que requieren juicio humano y adaptabilidad. |
| Alcance y flexibilidad | Amplio, que abarca ciclos de vida completos de procesos entre sistemas y departamentos. Flexibilidad media a alta para procesos repetibles. | Se centra en conjuntos individuales o pequeños de tareas que son predecibles y repetitivas. Flexibilidad baja a media. | Más estrecha pero profunda, centrada en cada caso individualmente con una gran flexibilidad para adaptarse a circunstancias cambiantes. |
| Datos y toma de decisiones | Principalmente datos estructurados, guiados por modelos de procesos y objetivos de optimización. | Datos estructurados con tareas guiadas por reglas claras y flujos predecibles. | Mezcla de datos estructurados y no estructurados, con decisiones guiadas por el contexto y el juicio humano. |
| Ejemplos y herramientas | Requisiciones de compra, procesamiento de reclamaciones. Herramientas: software BPM (por ejemplo, Camunda, IBM BPM). | Incorporación de RRHH, solicitudes de servicios de TI. Herramientas: Motores de flujo de trabajo, herramientas RPA. | Trabajo de investigación, reclamaciones de seguros. Herramientas: Plataformas de gestión de casos (por ejemplo, Pega, Appian). |
Estas publicaciones son mías y no representan necesariamente la posición, estrategias u opinión de BMC.