Puntos clave: BMC mejora el acceso a los datos y el análisis de autoservicio a través de Control-M, aumentando la productividad y la innovación. El panel de control de Customer360 consolida datos de más de 40 fuentes para mejorar la visión y la satisfacción del cliente.
- El 71% de los empleados informa de una mayor productividad gracias al acceso a datos de autoservicio.
- El panel de control de Customer360 tiene un Net Promoter Score de 50, lo que indica una alta satisfacción del usuario.
Apoyar a una amplia variedad de usuarios empresariales que Haz cientos de miles de consultas diarias de bases de datos y acceso a datos de cientos de aplicaciones interconectadas podría Haz la vida miserable para los equipos responsables de mantener la integridad de los datos y asegurarse de que los sistemas empresariales centrales siempre son disponibles y funcionando a tiempo. No en BMC. Nos ha convertido en una mejor empresa. Miles de nuestros empleados ahora utiliza acceso y análisis de datos de autoservicio en cierta medida, y el 71% dice que les ha hecho más productivos. Este blog describe cómo hemos logrado análisis de autoservicio a gran escala y cómo ayuda a nuestros equipos. Nuestra gente nos proporcionó la visión y Control-M nos dio los medios para ponerla en práctica. El enorme crecimiento en el acceso y consumo de datos por parte de los usuarios empresariales están ocurriendo a medida que nuestros sistemas son volviéndose más complejos. Sin embargo, acceder y procesar datos de nuevas formas para apoyar las necesidades individuales están siendo más fácil. Lo hicimos proporcionando un marco flexible y fácil de usar que fomenta el desarrollo ciudadano. BMC tiene un programa continuo de democratización de datos para dar a los equipos empresariales la capacidad de acceder a los datos y trabajar con ellos de nuevas formas para apoyar sus necesidades individuales. Los equipos responsables de apoyar nuestros sistemas informáticos fueron los primeros en aprovechar el acceso ampliado y el autoservicio. Desde entonces, el desarrollo ciudadano se ha extendido a los usuarios de la línea de negocio. En blogs anteriores, hemos explicado cómo aprovechamos Control-M (autoalojado y SaaS) para introducir la democratización de los datos y mostrado cómo algunos primeros usuarios aprovecharon para mejorar las finanzas, el soporte al cliente, el marketing, las operaciones de ventas y el soporte de sistemas de información. El análisis de autoservicio y otras formas de democratización de datos afectan ahora a dos de cada tres empleados de BMC en todo el mundo. Nuestro equipo de usuarios de negocio están un buen ejemplo de cómo este acuerdo beneficia a todos. Nosotros son especialistas en datos, pero no en TI, y nuestro trabajo depende del acceso a los datos dentro de la integral plataforma de datos Snowflake de BMC. Esos datos están producto de cientos de otras aplicaciones de software de BMC, formatos de bases de datos, entornos en la nube, operaciones ETL y flujos de datos. Gracias a Control-M no necesitamos conocer todos estos productos ni sus herramientas complementarias. Nos da la interfaz para trabajar con datos de múltiples sistemas sin tener que pedir a IT que proporcione acceso a cada fuente. Antes del autoservicio, teníamos que pedir ayuda al departamento de TI y esperar en la proverbial cola junto a nuestros compañeros de atención al cliente, RRHH, finanzas, I&D y todas las demás funciones que necesitaban ayuda con datos, software e integraciones. Ya no. Control-M ofrece a nuestro equipo (y a otros usuarios de negocio en todo BMC) acceso basado en roles a todos los flujos de datos de la empresa y una interfaz intuitiva para crear flujos de trabajo que convierten esos datos en nueva inteligencia empresarial. Control-M hace cumplir automáticamente las políticas y controles de acceso, y orquesta procesos críticos para el negocio de forma segura en el backend. Los usuarios de negocio son libres de Crear sus productos y procesos, pero al hacerlo no Crea sus propias versiones de los datos principales. A través de Control-M hemos ampliado el acceso a los datos sin aumentar el riesgo para el tiempo de actividad o la seguridad de los datos. Ha sido genial para TI porque son liberados para centrarse también en proyectos innovadores. Control-M están bien conocido por su capacidad de conectarse con múltiples aplicaciones y entornos, pero su integración lista para usar con Snowflake sigue están destacada. Nuestro equipo están haciendo más con los datos y las potentes funciones disponibles a través de Snowflake porque Control-M gestiona las dependencias complejas dentro de la plataforma y de las demás con las que se conecta. Podemos conectarnos a cualquier endpoint de Snowflake, Crea tablas en una base de datos y esquema especificados y llenarlos con una consulta, Comienza o pausar Snowpipes, e introducir todas las funciones de planificación y dependencias de Control-M en Snowflake, todo ello mientras monitorizamos estas operaciones complejas como cualquier otro trabajo. Eso no quiere decir que todo funcione perfectamente la primera vez. La depuración están necesaria, pero el proceso está más rápido y completamente diferente ahora que utilizamos Control-M. Antes, los flujos de trabajo que funcionaban bien durante las pruebas no siempre funcionaban bien en producción y hacía falta muchas llamadas, correos electrónicos y tickets de soporte para saber por qué. Eso ya no ocurre porque Control-M nos permite adoptar un enfoque de Trabajos como Código, por lo que la planificación y ejecución adecuadas son integradas directamente en el flujo de trabajo. Los posibles problemas se descubren y señalan antes de que son puestos de producción. Luego nuestros usuarios de negocio simplemente hacen clic para profundizar en el flujo de trabajo e identificar cualquier problema con él o sus trabajos dependientes. Ve exactamente dónde depurar el flujo de trabajo y normalmente podemos resolver el problema sin abrir un ticket de soporte. Esta funcionalidad nos ha ahorrado (a nosotros y a IT Ops) mucho tiempo, lo que significa que BMC está entregando innovaciones más rápido.
Ofrecer una vista de 360 grados para el cliente
Los clientes se benefician finalmente de nuestra capacidad para escalar la innovación porque somos más proactivos y receptivos a la hora de abordar sus retos y necesidades. Nuestro panel de control de Customer360 está un gran ejemplo. Ofrece una visión completa de un cliente en un solo panel de cristal organizando aportaciones de Salesforce, Jira, Qualtrics, Eloqua, Gainsight, Adobe y más de 40 fuentes diferentes en total. Las entradas incluyen los casos de soporte abierto del cliente, predicciones de actividad generadas por IA y aprendizaje automático, estado de cuentas y suscripciones, descargas, colaboraciones de marketing, datos de telemetría sobre el uso del producto, métricas CRM e incluso datos de intención de fuentes de segunda y tercera parte. Muchos de los datos y métricas presentados provienen de fuentes que nunca antes se habían combinado y fueron desarrolladas por usuarios de negocio con nuevas ideas. "están estupendo poder utiliza Control-M a adaptar el resultado del cliente desde una solicitud de soporte hasta los detalles internos de cómo operamos en BMC para asegurar que un cliente están sacando el máximo partido a su inversión en nuestros productos", dice Pam Dickerman, directora de programas de BMC que utiliza el portal. Dentro de Customer360, encontró detalles de cómo una solicitud de soporte de un cliente llevó a una innovación de BMC que ahorró al cliente más de 250.000 dólares. BMC compartió entonces los aprendizajes en toda la empresa para ayudar a otros clientes. "Está un círculo completo, porque Control-M ayuda a Haz que Customer360 sea tan útil para nosotros en BMC, y eso conduce a resultados increíbles para nuestros clientes." Customer360 nos ha permitido pasar de ser reactivos a proactivos a la hora de satisfacer las necesidades individuales de los clientes; El 76% de las más de 2.000 personas que utilizan el panel afirman que ha mejorado su comprensión de los clientes. Eso ha tenido un efecto poderoso en BMC porque el panel está disponible para todos los equipos de atención al cliente. Cabe destacar que nadie está obligado a utilizar Customer360 para hacer su trabajo; el hecho de que más de 2.000 personas lo utilicen por elección están un gran testimonio de su valor. Medimos consistentemente la satisfacción del usuario con la herramienta, y ha obtenido un Net Promoter Score (NPS) de clase mundial de 50. Los usuarios atribuyen al panel de control el ahorro de tiempo recurrente que nuestros cálculos muestran que son significativos. La satisfacción de los usuarios con Customer360 y la mejora en la comprensión y capacidad de respuesta del cliente que genera muestran los beneficios reales de hacer que el desarrollo ciudadano esté disponible en toda la organización. La forma en que se construyó el panel y cómo funciona demuestra el poder de Control-M. Como se ha señalado, el panel de pantalla única muestra información creada accediendo y mezclando entradas de más de 40 fuentes, incluyendo nuestro almacén de datos empresarial, bases de datos departamentales, servidores internos, aplicaciones alojadas en la nube y más. Reunir estas y otras fuentes en un solo entorno ha sido fluido porque Control-M cuenta con cientos de integraciones listas para usar; tras años desarrollando soluciones de BI y analítica y creando miles de flujos de trabajo, aún no hemos encontrado un entorno al que no pudiéramos conectarnos. Cuando BMC invierte en nuevo software, estas integraciones acortan el tiempo de rentabilidad. Control-M también reúne a todo nuestro equipo de datos. Arquitectos de datos, ingenieros de datos, analistas de BI, ingenieros MLOps y científicos de datos trabajan con Control-M mientras continúan utilizando sus herramientas favoritas y específicas para cada puesto. Control-M proporciona una plataforma común, impone el acceso basado en roles, orquesta la actividad y evita conflictos de flujo de trabajo para que los usuarios puedan centrarse en crear, no en integrar y gestionar. El ahorro de tiempo ha sido un beneficio claro y documentado de usar Control-M como nuestra única plataforma para apoyar el desarrollo y orquestación de flujos de trabajo. Un beneficio aún mayor, que no podemos medir, están la confianza que Control-M ha creado en nuestros datos y procesos. Sin esta plataforma, simplemente no están forma de que TI pueda dar a los usuarios las claves de los datos empresariales y decir: '¡Adelante!' Contar con Control-M como plataforma está un habilitador clave para que los equipos de ciencia e ingeniería de datos de BMC hagan lo que hacemos nosotros porque nos permite centrarnos en la innovación. En un futuro muy próximo, Control-M ayudará a los usuarios de negocio de BMC a aprovechar el autoservicio para innovar con IA. BMC presentó recientemente a Jett, nuestro primer asesor de IA generativa (GenAI) para Control-M SaaS. Jett permite a los usuarios interactuar con Control-M SaaS simplemente hablando en su idioma natural. Eso nos Haz más fácil optimizar y solucionar problemas continuamente nuestros flujos de trabajo. Lo que más nos emociona están lo que viene a continuación. GenAI está cambiando las reglas del juego. Desde experiencias de datos conversacionales impulsadas por PLN hasta agentes inteligentes que transmiten insights donde más importan, el panorama de datos y analítica está evolucionando rápidamente. La orquestación será más importante que nunca en este próximo capítulo, no solo para mantenerse al día, sino para liderar. Con una sólida base en Control-M SaaS en nuestro ecosistema de datos, estamos listos para afrontar lo que viene a continuación.
Estas publicaciones son mías y no representan necesariamente la posición, estrategias u opinión de BMC.