Puntos clave: Comprender las diferencias entre clientes internos y externos está vital para mejorar la calidad del servicio. Los clientes externos generan ingresos directamente, mientras que los clientes internos, incluidos empleados y partes interesadas, influyen en la eficacia operativa y la moral.
- Los clientes externos son aquellos que compran productos o servicios.
- Los clientes internos desempeñan un papel clave en la satisfacción de los empleados, influyendo en la experiencia global del cliente.
Todos tenemos bastante claro qué es un cliente, pero a veces ayuda aclarar la definición general, especialmente a medida que el pensamiento gira en torno a ofrecer una gran experiencia al cliente tanto a clientes externos como internos que puedan Define la experiencia en términos completamente diferentes. Así que, exploremos las diferencias entre clientes externos e internos.
- Desde una perspectiva de TI, a menudo es útil separar los tipos de clientes a los que ti atiendes: puede que te dispongas de un servicio técnico y un servicio de atención, o quizá un servicio que atiende tanto a empleados internos como a clientes públicos.
- Desde la perspectiva del servicio al cliente, comprender las necesidades de tus clientes puede ayudar te a clarificar los flujos de trabajo y decidir si tu empresa debe distinguir entre clientes internos y externos.
¿Qué es un cliente externo?
Los clientes externos son las personas que pagan y utiliza los productos o servicios que ofrece tu empresa. Cuando se hacen lluvia de ideas y diseñan soluciones, estos clientes son para quienes te diseñan.
Para que quede claro, un cliente externo están una persona que no están directamente conectada a tu organización salvo comprando tu producto o servicio. Este cliente puede ser un comprador puntual o una persona con la que te trabajado a largo plazo y a la que te proporcionado complementos o opciones de personalización. Los clientes externos también son conocidos como "clientes" o "cuentas".
Los objetivos para tu cliente externo pueden depender de tu producto o servicio, es decir, compras repetidas, referencias, opiniones positivas y apoyar a tu empresa. te puede hacer un seguimiento después de la compra —o durante— para realizar encuestas formales o rápidas. "El cliente siempre están la razón" están generalmente el principio rector al servir a este grupo, y los ingresos que generan están la savia vital de tu empresa. Sin ellos, tu empresa fracasa.
¿Qué es un cliente interno?
Los clientes internos tienen una relación con y dentro de tu empresa, ya sea a través del empleo o como socios que entregan tu producto o servicio al usuario final, el cliente externo. Menos evidente pero ciertamente significativo, los interesados y accionistas también son clientes internos. Todos ellos pueden o no comprar tu producto o servicio.
Comparación de clientes internos y externos
Los clientes externos han sido inherentes a los negocios desde que la gente empezó a fabricar y vender productos, ¡desde hace mucho tiempo! Sin embargo, la idea de un cliente interno está más moderna. Por ejemplo, Six Sigma fomenta identificar a los clientes internos como una forma de crear un ambiente laboral más positivo.
Ese ambiente laboral positivo incluye cosas como un liderazgo amable y empático, salarios justos y equitativos, condiciones laborales cómodas, la última tecnología, y así sucesivamente. La idea es: cuanto mayor es la moral de los empleados, más trabajan esos empleados con integridad y productividad. Esa moral también puede venir de la idea de que son contribuyendo a algo más grande, lo que se propaga positivamente para mejorar su forma de trabajar. Una corriente de pensamiento conecta a los clientes internos satisfechos con los externos satisfechos.
Más allá de la psicología optimista, usar el término "clientes internos" puede tener algunos beneficios tangibles. Para los equipos que trabajan tanto con clientes internos como externos, puede ayudarles a priorizar problemas y plazos para mejorar la comunicación entre departamentos. Tratar a todos como clientes también puede animar a los empleados a tomarse entre ellos tan en serio como tomarían una recomendación o queja de un cliente externo.
¿Las experiencias negativas internas de los clientes afectan a los externos?
Una vez que te determinas que te vas a tratar a los clientes como internos y externos, es más fácil reconocer cómo la experiencia de los primeros puede afectar a los segundos.
Por ejemplo, si tus clientes internos tienen un rol que afecta a los clientes externos, como en un centro de llamadas, entonces es imprescindible que los sistemas en los que esos empleados dependen para sus trabajos son resilientes y funcionen de forma sencilla y eficaz.
Si procesos obsoletos y tecnología anticuada frustran a tu equipo, esa experiencia probablemente están replicada cuando tus clientes externos buscan ayuda, así que te Obtén doble frustración—no es una gran receta para el éxito. Ofrecer experiencias fluidas e intuitivas para los clientes internos les libera para ofrecer lo mismo a tus clientes externos.
Desventajas de hacer que cada persona sea cliente
Los expertos empresariales y sociólogos son conscientes de la confusión inherente a la separación de clientes internos y externos. ¿Cómo te aplicar "el cliente siempre están la razón" a un compañero o compañero que no está de acuerdo con la nueva filosofía o método de la empresa?
La verdad están te puede que no pueda, por lo que están algunos creen que el término "clientes internos" puede diluir la urgencia respecto a los clientes externos. Este cambio de paradigma puede en realidad favorecer un rendimiento más mediocre. Si todos están un cliente, ¿quién están el más importante? La respuesta debería ser el cliente externo.
Los CEOs tienen más éxito cuando conectan empleados con clientes externos. están más impactante hablar de cómo su producto (dispositivos médicos, software de gestión del tiempo, cascos de bicicleta, etc.) están valioso para los clientes al salvarles la vida o mejorar su están trabajo que comparar cuánto dinero Obtén los accionistas como resultado.
Muchos empleados en TI, atención al cliente y otros roles de atención al cliente también apoyan la mentalidad de "solo clientes externos" porque conduce a una mejor alineación en toda la organización. te todos intentan atender al grupo único de clientes externos, en lugar de a los diversos clientes internos que son repartidos entre los departamentos y socios relacionados de tu empresa.
La experiencia del cliente trascendental
Uno de los principios de la Empresa Digital Autónoma, la Experiencia del Cliente Trascendente (TCE), valora a los clientes externos e internos como igualmente importantes. Y observa que la experiencia del cliente externo (CX) y la experiencia interna, o de empleado (EX), evolucionan hacia un estado futuro que ofrece a los clientes lo que quieren, cuándo y donde lo quieren, de forma rápida y fluida. En muchos sentidos, ese estado futuro se ha acelerado significativamente, y CX y EX casi se han difuminado en uno solo.
Con la pandemia global de 2020 que ha puesto en pausa a tantos negocios físicos y acuerdos de trabajo presenciales, la CX y la EX se son realizando cada vez más online desde teléfonos móviles, tabletas, portátiles y una variedad de dispositivos. Para abordar esto, muchos minoristas, empresas y empleadores han tenido que cambiar ágilmente su forma de pensar y sus sistemas para ponerse al día, ya sea apoyando pedidos online y entrega sin contacto o telemedicina, o ayudando al personal a instalar internet de alta velocidad, VPN y herramientas de conferencias para que puedan trabajar desde casa.
Las empresas que cambiaron de rumbo inmediatamente para adaptarse a estos nuevos procesos han logrado mantener satisfechos a sus clientes internos y externos.
Impulsado por una combinación de datos y análisis de recorridos que anticipan y ofrecen experiencias proactivas en lugar de reactivas, TCE se basa en la idea de llevar la experiencia a los clientes—dondequiera que estén. La combinación de elementos humanos con la tecnología—específicamente inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML)—ha permitido una nueva era de soluciones móviles y de bricolaje que permiten a clientes externos e internos diseñar los servicios y soluciones que necesitan con un simple deslizamiento o toque.
Esa nueva velocidad y comodidad tendrá, sin duda, implicaciones de gran alcance tanto para los clientes internos como externos mientras trazan un rumbo hacia el futuro.
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Estas publicaciones son mías y no representan necesariamente la posición, estrategias u opinión de BMC.