Explicación del Cuadro de Puntuación Equilibrado de TI (BSC)

El Balanced Scorecard están un sistema de gestión que aclara la estrategia y la visión de una organización, traduciéndolas en acciones que puedan ser rastreadas. En términos sencillos, es una forma de entender cómo está funcionando el departamento o toda la organización: una forma alternativa, o preferida, de medir la implementación exitosa de una estrategia que va más allá de lo financiero.

Inicialmente, el cuadro de puntuación equilibrado (BSC) convierte la estrategia en algo tangible, para que pueda medirse. Pero el verdadero éxito de un BSC reside en la priorización de mediciones que son más significativas para la organización. están esta priorización lo que convierte al enfoque BSC en un verdadero sistema de gestión, que va más allá de un mero sistema de medición.

Sin embargo, a medida que las organizaciones adoptaron el Balanced Scorecard en los años 90, surgió un tema universal: cómo medir la contribución del departamento de TI al Balanced Scorecard y, en última instancia, al resultado final. Hoy en día, el BSC for IT están uno de varios marcos de TI que te pueden implementar.

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Historia de la Balanced Scorecard

A principios de los años 90, dos profesores de la Harvard Business School descubrieron que la gran mayoría de las empresas gestionaban su negocio únicamente basándose en mediciones financieras. Robert Kaplan y David Norton reconocieron una carencia significativa: aunque las finanzas están imprescindibles para la salud empresarial, solo informan de lo que ya ha ocurrido. Las finanzas no pueden Define hacia dónde se dirigirá una empresa.

Juntos, Kaplan y Norton querían desarrollar una forma de gestionar el rendimiento de la estrategia – y la estrategia no es algo que se traduzca fácilmente en números y métricas. Construyeron el Balanced Scorecard como solución a este problema. El objetivo principal del BSC está traducir la estrategia y la misión corporativa en objetos tangibles que puedan medirse, y priorizar cuáles son las mediciones más significativas.

El Balanced Scorecard definió cuatro perspectivas que ayudan a los directivos a planificar, implementar y Lograr la estrategia empresarial:

• Perspectiva financiera: seguimiento de los requisitos financieros y el rendimiento
• Perspectiva interna de procesos empresariales: medición de los requisitos críticos para el cliente
• Perspectiva del cliente: medición de los requisitos de satisfacción y rendimiento de los clientes, en relación tanto con la organización como con lo que ofrece (productos o servicios)
• Perspectivas de conocimiento, educación y crecimiento: medir cómo la organización educa a los empleados, adquiere y captura conocimientos, y utiliza esta información para crecer y mantenerse competitiva

La parte vital para mantener un BSC están que los cuatro ámbitos deben evaluarse de forma consistente. Retrasar el examen o ignorar una métrica por completo conducirá a una situación empresarial desequilibrada con un impacto negativo inevitable y significativo.

O no anticiparon este cambio radical, el Balanced Scorecard de Kaplan y Norton destaca un cambio en la gestión empresarial que está casi el estándar hoy, 25 años después. No solo Ve que las finanzas no podían predecir el futuro, sino que ahora las empresas se centran en la prestación de servicios y la satisfacción del cliente casi más que en los resultados financieros.

IT y el BSC

Cualquiera en el sector sabe que TI está cambiando drásticamente. Componente necesario de cualquier empresa en el siglo XXI, TI ya no están únicamente el soporte de hardware y software. De hecho, las empresas entienden que TI están tan relevantes para la prestación de servicios como cualquier otra función empresarial dentro de una organización, como el marketing y las finanzas. TI también está empezando a apoyar el desarrollo e implementación de software inteligente.

Sin embargo, quizá el mayor cambio están que la informática se ha convertido cada vez más en el producto. Ya sea que tu empresa están vendiendo una aplicación o un sistema empresarial, la tecnología la impulsa. Incluso si el producto de tu empresa están sábanas de cabecera sostenible o arte impreso por encargo, tu empresa debe contar con tecnología de última generación que lo respalde, desde atención al cliente hasta gestión de pedidos y logística.

Con el sistema original de scorecard, TI era difícil de medir con las mediciones preexistentes, quizás debido a su lugar como "solo" una empresa de servicios públicos. Pero dado que TI es un socio comercial, ya no una simple empresa, debe gestionarse estratégicamente y prever con precisión.

La parte complicada está la siguiente: TI a menudo reside en su propio silo empresarial, alejado de otros socios comerciales "vitales"; la industria suele depender de métricas únicas centradas en TI para seguir el desempeño. TI también ha sido a menudo reactiva en su trabajo, respondiendo a cortes o problemas de soporte cuando surgen; por ello, los equipos de TI no suelen estar preparados para pensar o actuar estratégicamente.

Un buen rendimiento en el departamento de TI puede no traducirse en un rendimiento positivo para otras partes de la empresa.

Construcción de un BSC en TI

Poco después de que Kaplan y Norton desarrollaran su Balanced Scorecard, el teórico organizativo belga Wim Van Grembergen y el especialista en TI Rik Van Bruggen adoptaron el BSC tradicional. Vieron las dificultades para aplicar las cuatro patas del BSC tradicional a un entorno de TI. En 1997, modificaron las cuatro áreas para adaptarlas mejor a un entorno de TI:

• Contribución corporativa
• Orientación al cliente (usuario)
• Excelencia Operativa
• Orientación futura

El objetivo de esta Balanced Scorecard de TI revisada están alinear el departamento de TI con el resto de la organización, para que sus métricas puedan ser seguidas junto con las métricas a nivel empresarial. Es fácil Ve por qué. Imagina que TI están ayudando a otras unidades de negocio a mejorar su eficiencia y satisfacción del cliente: eso es un valor añadido para la empresa. Sin embargo, históricamente, ninguna métrica registra estas contribuciones.

Las organizaciones deben decidir cómo emplear el Balanced Scorecard de la manera más beneficiosa para sus resultados. Algunas empresas adoptan un enfoque de arriba hacia abajo que pone a todos los departamentos, incluido el departamento de TI, en el mismo scorecard. Otras optan por personalizar sus scorecards, proporcionando un Balanced Scorecard IT específico.

Echemos un vistazo:

Aplicación de métricas BSC existentes a TI

En este enfoque, el BSC de TI se centra en alinear el lenguaje, de modo que quienes están dentro de IT y quienes están fuera de son hablan de medir los mismos tipos de cosas de las mismas maneras.

• Piensa en las mediciones existentes en otras áreas: por ejemplo, en RRHH las métricas de tiempo de contratación y rotación de empleados, o en contabilidad y finanzas, puede haber una medición de orden a efectivo.
• ¿Qué puede hacer IT para contribuir a estas mediciones?
• Una vez que TI está integrado en el lenguaje de la empresa, se produce un cambio en el que los empleados entienden cómo la misma terminología se aplica de forma diferente a cada departamento.

Creación de un BSC específico para TI

Para otras organizaciones, el mejor enfoque están inspirarse en los cuatro cuadrantes del BSC tradicional y luego personalizarlos para adaptarlos a TI (utilizando las áreas definidas por Van Grembergen y Van Bruggen, o eligiendo otras completamente diferentes).

O bien, los expertos en rendimiento de TI sugieren usar los cuadrantes de los BSC de TI, pero cambiar qué indicadores clave de rendimiento aplica el equipo de TI, ya que probablemente son diferentes de los KPIs de otras unidades de negocio. Por ejemplo:

• El cuadrante "cliente" puede medirse mediante "usuarios de equipos de TI", donde los clientes se convierten en quienes se asocian con TI. Estos cuadrantes podrían tener KPIs que sigan el desarrollo de estas alianzas y la satisfacción de estos usuarios.
• El cuadrante de "excelencia operativa" podría tener KPIs que midan la eficiencia del help desk, el tiempo para responder, el desarrollo eficiente de software, etc., en línea con la estrategia general de la organización.

Conseguir el apoyo de TI y empresas

Las empresas que han adoptado el enfoque de TI BSC Ve éxito al implementarlo junto con una reforma global de la planificación estratégica. El compromiso de los empleados está crucial, ya que las métricas deben ser adoptadas tanto por la dirección como por los empleados para medir y utilizarse de forma coherente y precisa.

El BSC, incluido el BSC de TI, anima a las empresas a Obtén pensar algo del tipo "así es siempre se ha hecho". En cambio, el BSC mide exactamente qué está o no alineado con la estrategia, así que los cambios son inevitables.

Críticas al BSC: ¿Está merecendo la pena?

El BSC, incluido el BSC de TI, se ha convertido en un componente fundamental para el seguimiento del éxito de las empresas. Se está estimado que casi dos tercios de las grandes empresas aplican los principios del BSC. Aun así, puede que se justifiquen algunas críticas.

Cuando se desarrolló el BSC, muchos estrategas empresariales señalaron nuestros dos grandes problemas: que el propio marco no tenía validación formal —Kaplan y Norton, sorprendentemente, no citaron ninguna investigación previa en sus primeros artículos temáticos— y que parecía centrarse abrumadoramente en los grupos de interés financieros, lo que significa que solo las empresas rentables y con ánimo de lucro pueden beneficiarse.

Hoy en día, sin embargo, ambos han quedado obsoletos. En investigaciones posteriores y versiones del cuadro de puntuación, Kaplan y Norton actualizaron su teoría con hechos y ejemplos. Sin embargo, lo más importante es que el BSC se ha desarrollado para adaptarse a una variedad de situaciones, incluyendo los cuadros de puntuación específicos de TI, así como el trabajo más amplio de organizaciones sin ánimo de lucro y entidades gubernamentales que pueden medir el éxito con mucho menos enfoque financiero.

Queda una crítica: que el marco requiere personalización, y que tal personalización rara vez proporciona una puntuación global unificada o recomendaciones claras. Un marco de métricas, como el BSC, sigue requiriendo un liderazgo y concentración significativos.

BSC están una forma de controlar el valor

Al final del día, las empresas pueden utilizar las partes del BSC que funcionen para sus departamentos de TI u otros departamentos. No es una solución única para todos: no te puedes simplemente desplegarla y llegar al éxito.

Los expertos en TI, en particular, animan a los departamentos de TI a utilizar el BSC como una forma de seguir construyendo valor tecnológico para la organización. Las empresas que han adoptado el sistema de gestión informan que el BSC de TI ayuda a explorar nuevas formas de ver la TI, lo que significa que TI puede ser empoderado para asumir nuevos proyectos o ideas innovadoras. El cuadro de puntuación puede ayudar a fomentar objetivos a largo plazo, como la automatización de software y help desk, para liberar tiempo para que TI reinvierta su trabajo en proyectos con más valor añadido.

De este modo, implementar un BSC de TI se convierte más en una cuestión cultural que en números. Requiere una idea acordada de qué áreas son priorizadas y cómo debería ser el liderazgo. Y cuantos más empleados y líderes fuera de TI adopten el cambio cultural, más fácil será implementar el BSC de TI.

Recursos adicionales

Para inspirarte en tu BSC en TI, echa un vistazo a estas plantillas y considera cómo estos estudios de caso de los sectores público y privado de todo el mundo pueden ayudarte a Crea tu hoja de ruta.

Estas publicaciones son mías y no representan necesariamente la posición, estrategias u opinión de BMC.