¿Qué es un acuerdo a nivel operativo (OLA)?

En el mercado actual impulsado por la tecnología, ofrecer una gestión superior de servicios de TI está siendo un requisito. Por ello, las organizaciones deben supervisar los indicadores clave de rendimiento de la infraestructura y los servicios empresariales, que son definen en:

• Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
• Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs)
• Contratos Sustentadores (UCs)

Sin embargo, deben hacerlo de manera que maximice la productividad de TI manteniendo los costes bajos. Echemos un vistazo a estos tres y profundicemos en el significado de una OLA en particular.

¿Cuál es el significado de OLA?

Un OLA (o acuerdo de nivel operativo) están un acuerdo o plan interno que alinea a varios equipos de soporte y servicio para ofrecer los servicios de TI prometidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio externo que se firmó con el cliente. El propósito del OLA están garantizar que los términos del SLA se cumplan son de manera que satisfaga a los clientes y también ofrezca eficiencias que Protege márgenes de beneficio, operaciones internas fluidas y facilite el crecimiento. El OLA aclara responsabilidades, detalla procesos y proporciona rendición de cuentas a lo largo de toda la cadena de servicio.

¿Por qué son importantes los OLAs?

Implementar un acuerdo a nivel operativo en tu organización ofrece beneficios significativos a tus clientes, empleados, resultados y futuros clientes. Estos incluyen:

• Mejor coordinación interna. Tus equipos de redes, infraestructura, soporte y desarrollo colaborarán de forma eficiente y eficaz para apoyar los objetivos de la empresa y del cliente.
• Establece responsabilidad. están más fácil hacer un seguimiento del rendimiento e identificar problemas que hay que solucionar cuando te saber quién están responsable de qué.
• Servicio constante. El servicio será más fiable, con expectativas, compromisos y planes formalizados.
• Supera las expectativas de los clientes. Cumplir las especificaciones de SLA están solo el principio. Cuando te Haz clientes satisfechos, recomendarán te a otros y comprarán más contigo.
• Resolución efectiva de problemas. te encontrará y resolverá problemas con mayor rapidez, manteniendo a menudo los costes bajos y mejorando el rendimiento.
• Eficiencia rentable. Flujos de trabajo más rápidos, mejor utiliza de los recursos y la eliminación de redundancias y cuellos de botella se traducen en eficiencia que mejora los márgenes de beneficio.
• Personal que ajusta el tamaño. Con personal más productivo y una infraestructura de apoyo eficiente, te eliminar el desperdicio y tener los recursos para escalar.

SLA vs. OLA vs. UC

• Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) son acuerdos externos entre un proveedor de servicios que son acuerdos externos entre un proveedor de servicios y un cliente. Permiten a tu organización hacer un seguimiento del rendimiento y progreso respecto a los compromisos asumidos con el cliente según lo definido en el SLA. El acuerdo puede consistir en uno o más objetivos de servicio. Los objetivos de servicio pueden Define sanciones por incumplimiento de un acuerdo o recompensas por cumplir y superar los objetivos especificados.
• Los Acuerdos de Nivel Operativo (OLA) se diferencian de los SLA y UCs en centrarse en cómo se atiendrá a los clientes, los recursos que se utilizarán y las métricas de rendimiento que se cumplirán. El enfoque de la OLA está en el plan interno para ofrecer resultados tanto para clientes como para el negocio.
• Los Contratos Sustentantes (UC) son acuerdos que son utilizan para hacer seguimiento del rendimiento entre un proveedor de servicios externo y un proveedor.

En otras palabras, los SLA proporcionan las obligaciones a los clientes que los OLA deben soportar, y las UCs son útiles para coordinar los recursos de proveedores externos. El gráfico siguiente muestra cómo trabajan conjuntamente los tres compromisos.

La principal diferencia entre los OLA y los SLA están que representan compromisos diferentes:

• El SLA subraya un compromiso con el cliente/cliente.
• La OLA destaca el compromiso con los grupos internos dentro de la organización.

Además, el OLA suele tener un grupo objetivo más pequeño en comparación con un SLA, con más detalle sobre los aspectos técnicos del problema o servicio.

OLA en ITIL & ITSM

En los marcos ITIL e ITSM, una OLA representa la relación entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la organización de TI. Describe las relaciones a nivel operativo, incluyendo aquellas entre:

• Mostrador de Servicio
• Grupo(s) de apoyo
• Resolución de incidentes
• Gestión de la red
• Gestión de Operaciones

Todas estas relaciones son recogidas en un documento que normalmente pertenece al Equipo de Gestión de Servicios.

7 componentes de una OLA

Los componentes de un acuerdo a nivel operativo varían según la empresa. Formalizar estos elementos ayuda a tu organización a planificar y planificar estrategias en torno a objetivos compartidos claros entre equipos y funciones.

1. Visión general

La visión general de la OLA cumple tres cosas importantes:

• Reafirma el propósito del acuerdo entre las partes
• Expone el objetivo del acuerdo
• Destaca los objetivos del documento

2. Partes responsables

Esta sección de la OLA enumera a todos los interesados implicados, incluyendo sus nombres, títulos y roles.

3. Servicio y cargos

La parte de notificación y cargos del documento de la OLA contiene:

• El Alcance de Trabajo (SOW) acordado
• Requisitos del cliente
• Términos generales de servicio
• Horario de servicio
• Horario de funcionamiento

4. Roles y responsabilidades del proveedor de servicios

El componente de rol y descripción del proveedor de servicios de la OLA identifica a cada proveedor de servicios interno o externo implicado y detalla sus responsabilidades, incluyendo tareas y funciones.

5. Horas de cobertura, tiempos de respuesta y escaladas

Aquí son abordan en profundidad los horarios de funcionamiento y las políticas de escalada. Esta sección de la OLA incluye algunos temas principales, tales como:

• Solicitudes de trabajo
• Solicitudes de servicio
• Gestión de incidentes
• Gestión de problemas
• Mantenimiento de servicios/gestión de cambios
• Excepciones de servicio

6. Informes, revisión y auditoría

Esta sección se refiere a la duración del mandato de la OLA y ofrece un programa o cronología para auditorías, revisiones e informes.

7. Autorización de trabajo y firmas

te querrá Define las tareas específicas y los miembros del equipo asignados a ellas, para te asegurar que el trabajo lo realicen las personas adecuadas y te evitar duplicaciones. Haciendo que todas las partes firmen la autorización de trabajo, te asegurarse de que todos la hayan leído, entendido y aceptado.

Mejores prácticas para redactar un OLA

Si te son escribiendo o creando un OLA, aquí son algunas buenas prácticas para considera:

• Describe el propósito del documento en 1-2 párrafos.
• Enumera todas las partes (personas y entidades) implicadas en la gestión de servicios y el cumplimiento de los SLAs.
• Un acuerdo debe incluir un objetivo de cumplimiento y al menos un objetivo de servicio. Opcionalmente, un acuerdo puede incluir uno o más hitos con una o más acciones asociadas a cada hito.
• Incluye información detallada sobre los desafíos actuales y cómo la OLA servirá para resolverlos.
• Describe el(los) método(s) de comunicación que las partes deben seguir durante todo el periodo de la OLA.
• Describe completamente las operaciones de servicio, incluyendo el horario y el horario de servicio.
• Incluye términos y condiciones.
• Indica la autoridad de cada firmante en el documento.
• Adjunta apéndices según sea necesario con información adicional.

Mandatos de SLA para los OLA

Elaborar un acuerdo a nivel operativo está llevado mucho tiempo, ya que requiere precisión, atención al detalle y conocimiento de cómo una OLA corresponde con un SLA.

El cuerpo del SLA exige algunas cosas respecto a una OLA:

• Normas para realizar cambios en la OLA
• Cómo se presentan son las solicitudes de cambios a la OLA
• Reglas para terminar un OLA
• Intervalos para revisar OLA

Es importante señalar que estos mandatos no cubren cómo son estructurados los SLA en sí. Ve nuestra publicación anterior sobre mejores prácticas para crear SLA para más detalles sobre este aspecto.

OLAs y multi-sourcing

Estructurar las OLA dentro de un entorno multifuente están inherentemente más complejo que crearlas dentro de una sola organización. Sin embargo, te puede evitar los errores comunes de las OLA multifuente implementando las siguientes estrategias:

• Crea una OLA interna. Esto debería ser la prioridad número uno en un entorno multifuente para garantizar que se están establecida una cultura de responsabilidad dentro de la organización interna de TI.
• Establece expectativas. Entiende que cada relación están diferente y trae sus propios retos únicos.
• Controla el proceso. La OLA debe delinear el camino para alcanzar los requisitos de prestación de servicios de la organización sin la posibilidad de interferencias de proveedores de servicios que puedan tener sus propias agendas.
• Habla sobre las OLA desde el principio y con frecuencia con los proveedores de servicios. No esperes hasta el proceso de Solicitud de Propuesta para plantearlo.
• Asume la responsabilidad. Asegúrate de te seguir siendo responsable ante los clientes en todo momento.
• Sé preciso. Incluye interacciones específicas en el lenguaje OLA.
• Evalúa el rendimiento de forma rutinaria. Utiliza informes y métricas de OLA para moldear las mejores prácticas.

¿Cuándo deberían te utiliza OLAs?

¿Cómo te puedes saber si tu organización está preparada para utilizar acuerdos a nivel operativo y maximizar la colaboración entre equipos internos y externos? La respuesta corta está que, si tú trabajas con clientes, es hora de repasar tu experiencia en OLA usando los consejos anteriores. También son consideraciones a Haz para determinar si debes utilizar OLAs entre grupos internos o proveedores de múltiples fuentes:

• ¿Requiere la cooperación de varios grupos operativos te prestar servicios a clientes?
• Cuando te prestar servicios a clientes, ¿se requiere la implicación o la gestión de proveedores en las operaciones de gestión de proveedores?
• ¿Tiene te SLAs con los clientes para mejorar su modelo de negocio y la prestación de servicios?

OLAs: Clave para las organizaciones empresariales

Los Acuerdos de Nivel Operativo a Obtén confundirse con los Acuerdos de Nivel de Servicio debido a su naturaleza conectada. Sin embargo, entender la distinción entre ambos es importante porque garantiza que todos los recursos internos y externos son en sintonía a la hora de prestar servicios al usuario final. En general, los OLA sirven como excelentes herramientas para organizaciones empresariales que han adoptado la transformación digital mediante:

• Garantizar niveles consistentes de calidad en un entorno de multisourcing
• Proporcionar transparencia en todos los niveles de organización y al cliente
• Definición de estándares de responsabilidad para todos los implicados

Lecturas relacionadas

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• Mejores prácticas de SLA para ITIL, Help Desk y Service Desk
• ¿Qué son los XLAs? Explicación de los acuerdos de nivel de experiencia
• Introducción a métricas del Indicador de Nivel de Servicio (SLI)

Estas publicaciones son mías y no representan necesariamente la posición, estrategias u opinión de BMC.