SLA vs KPI: ¿Cuál es la diferencia?

En la era previa a la computación en la nube, las estrategias de gestión de aplicaciones implicaban una simple selección de elementos contractuales de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y métricas de Indicadores Clave de Rendimiento (KPI). Un conjunto limitado de soluciones, interfaces y servicios de TI se desplegó in situe para realizar una variedad de tareas relacionadas con el negocio. La computación en la nube ha transformado las opciones estratégicas en la gestión de aplicaciones y la entrega de servicios de TI hasta el punto de que los profesionales de TI y ejecutivos de negocio tienen dificultades para extraer valor empresarial de soluciones empresariales que de otro modo podrían ser prometedoras. Este artículo explora los términos SLA y KPIs, y proporciona las directrices necesarias para mejorar los niveles de servicio y el rendimiento empresarial:

¿Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?

Un SLA están un acuerdo escrito que especifica cualitativa y cuantitativamente el servicio comprometido por un proveedor a un cliente. Identifica:

• Las métricas utilizadas para medir el nivel de servicio prestado
• Remedios o sanciones derivados de no cumplir con las expectativas prometidas de nivel de servicio

Un SLA están necesario para apoyar el rendimiento de las operaciones que dependen de los servicios subyacentes proporcionados por el proveedor. Se pueden ofrecer varios niveles de servicio en distintos rangos de precios y los clientes a menudo Haz un compromiso óptimo entre nivel de servicio y coste. Al establecer las obligaciones contractuales del SLA, los proveedores gestionan las expectativas en toda su base de clientes. Las métricas medidas e indicadores de rendimiento también permiten tanto al proveedor como al cliente identificar, rastrear, informar y evaluar las verdaderas medidas que definen las necesidades y el rendimiento del negocio en el mundo real. Además de los componentes relacionados con el servicio, un SLA también contiene disposiciones sobre:

• Pago
• Intercambio de información confidencial
• Propiedad del producto de trabajo
• Garantías
• Límites de responsabilidad
• Términos de terminación
• Seguros
• Cláusulas de fuerza mayor

Los SLA deberían considerarse objetivos para las métricas medidas en lugar de obligaciones contractuales que contengan sanciones legales y financieras en caso de incumplimiento de los niveles de servicio. Por ejemplo, un tiempo de inactividad en un centro de datos cuesta de media alrededor de 9.000 dólares por minuto según un informe de investigación del Ponemon Institute de 2016. Bajo un acuerdo SLA, la mayoría de los proveedores de servicios de centros de datos basados en la nube solo reembolsarían los créditos cobrados por las métricas SLA poco atendidas. El SLA debe verse como un proceso para mejorar las cualidades de servicio que afectan al rendimiento empresarial. En la era de la computación en la nube, cuando las organizaciones empresariales escalan sus operaciones de forma proactiva en respuesta a las circunstancias del mercado, las métricas y obligaciones contractuales de SLA deben considerarse un proceso para mejorar la calidad del servicio y satisfacer los requisitos empresariales en evolución. Los siguientes principios clave pueden ayudar a las organizaciones a diseñar y buscar términos SLA óptimos para sus necesidades empresariales:

• Niveles de servicio a prueba de futuro sin gastar una fortuna. Fijar el listón demasiado bajo y satisfacer las necesidades actuales del negocio al menor coste posible puede ser contraproducente debido a la falta de hoja de ruta para mejorar los niveles de servicio de forma rentable en el futuro.
• Mide el resultado empresarial de diversas métricas de SLA. Algunas métricas pueden no prometer un valor empresarial adecuado a pesar del alto coste del nivel de servicio proporcionado, mientras que otras métricas pueden Define el impacto empresarial pero no ser consideradas adecuadamente para su evaluación.
• Comprende el historial de rendimiento de los proveedores con los niveles de servicio. No solucionar de forma sostenible los problemas recurrentes suele definir la capacidad para alcanzar los niveles de servicio en el futuro.
• Los niveles de servicio y los acuerdos son destinados a cambiar en respuesta a las circunstancias empresariales cambiantes. Sigue un plan realista para implementar cambios en el nivel de servicio hacia un estado final preferido sin comprometer la rentabilidad, el crecimiento del negocio y la escalabilidad.
• Incentivar mejoras continuas en los niveles de servicio. Negociar una penalización elevada por coste en caso de incumplimiento recurrente de los niveles de servicio. Esto puede evitar que los proveedores utilicen los reembolsos de créditos de servicio como alternativa a invertir en una resolución de causas raíz, que de otro modo sería costosa.

¿Qué es un Indicador Clave de Rendimiento (KPI)?

El Indicador Clave de Rendimiento (KPI) están una medida que define el progreso respecto a una meta estratégica. Un KPI proporciona una base analítica para evaluar el progreso hacia los objetivos establecidos. Se pueden diseñar KPIs para:

• Procesos empresariales, tecnologías, componentes o recursos específicos
• El rendimiento global del negocio en términos de crecimiento, generación de ingresos, ROI u otros criterios de toma de decisiones

Los KPIs son diseñados para Reduce la complejidad en la evaluación de decisiones previas y el impacto y consecuencias resultantes. Los KPIs proporcionan una visibilidad manejable y holística del rendimiento empresarial desde diversos ángulos, permitiendo a los responsables de la toma de decisiones adaptar estrategias para obtener resultados óptimos. Por ello, es fundamental identificar, supervisar, informar y evaluar las métricas más impactantes que indiquen el verdadero rendimiento del componente empresarial asociado. Se pueden adoptar los siguientes principios rectores para identificar las métricas correctas de KPI:

• Los KPIs deben seleccionarse en función del vínculo estratégico con el rendimiento del negocio. Selecciona KPIs que los responsables de la toma de decisiones utilizan para gestionar el negocio. Por ejemplo, si un equipo está gestionando la experiencia del cliente, los KPI financieros pueden no ofrecer una correlación completa con la satisfacción del cliente.
• No hay un número específico de KPIs que deban utilizarse. Puede que se requieran varios KPIs para agregar en diversos grupos de selección y así comunicar el panorama completo sobre decisiones previas que afectan al rendimiento empresarial presente y futuro.
• Los KPIs que son relevantes hoy pueden no ser útiles mañana. Se espera que su los responsables de la toma de decisiones evolucionen la forma en que seleccionan, miden e informan los KPIs en respuesta a las circunstancias cambiantes del mercado y del negocio. Un marco para realizar esta transición de forma proactiva puede simplificar aún más la tarea de informar y comprender los KPI.
• Las limitaciones y supuestos deben considerarse bien al evaluar los KPIs. Por ejemplo, algunos KPIs no miden datos tangibles, sino el rendimiento relativo o la percepción mapeados a información cuantificable. Cualquier discrepancia en la inferencia del rendimiento absoluto de las métricas debe considerarse antes de guiar las decisiones.

¿Cuál es la diferencia?

Tanto las métricas de nivel de servicio como los KPIs proporcionan información útil. Las métricas de nivel de servicio proporcionan información sobre las expectativas base de rendimiento. Un acuerdo para cumplir esas expectativas están considerado un término SLA. Los KPIs proporcionan información sobre la eficiencia y el éxito en el cumplimiento de metas o expectativas organizativas. Aunque los SLA son utilizan para asegurar que las métricas de nivel de servicio no queden por debajo de ciertos criterios, los KPIs ayudan a garantizar que las mejoras y resultados específicos de rendimiento son cumplan adecuadamente o de forma excesiva. Para mejorar el rendimiento del nivel de servicio, se espera que el proveedor de servicios comprometido, interno o externo están, adopte acciones adecuadas. Para mejorar el rendimiento en métricas y KPIs específicos, las organizaciones deben tomar acciones adecuadas internamente para cumplir los objetivos estratégicos.

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