Rol y responsabilidades del Ingeniero de Soporte Técnico

¿De verdad tú sabes lo que hace un ingeniero de soporte técnico? Claro, puede que esta sea la persona que conteste cuando tú llames al servicio de ayuda, pero puede que te sorprenda conoce que a menudo no está simplemente esperando para ayudarte. Varias funciones esenciales separan a un ingeniero de soporte técnico de otros roles relacionados con el servicio de ayuda.

Echemos un vistazo a este puesto para que te lo entiendas, ya sea te solicitando uno o te contratando para tu empresa.

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¿Qué es un ingeniero de soporte técnico?

Los ingenieros de soporte técnico ofrecen servicios de resolución de problemas y soporte técnico a una amplia gama de clientes internos y externos en muchos sectores, incluyendo telecomunicaciones, sanidad y servicios financieros.

Prácticamente todas las grandes empresas tienen su propio departamento de TI, y la función principal de ese departamento está proporcionando soporte técnico. Las empresas medianas y grandes suelen separar su soporte técnico en dos áreas:

• Esos ingenieros que ayudan a los departamentos internos y a los empleados.
• Los representantes que son de cara al cliente, hablando con clientes que han llamado o han iniciado un chat en vivo buscando ayuda.

Normalmente, el ingeniero de soporte técnico está en un puesto de carrera intermedia que proporciona altos niveles de satisfacción laboral. La mayoría de los ingenieros de soporte técnico trabajan en el sector durante unos 20 años antes de pasar a otros roles tecnológicos fuera del soporte. Las personas que buscan una carrera en soporte técnico deberían obtener un título en ingeniería informática, informática, ingeniería o disciplina técnica, dependiendo del tipo de empresa en la que quieran trabajar.

Este trabajo requiere un conjunto de habilidades que incluye:

• Conocimientos técnicos
• Habilidades blandas como la comunicación, la flexibilidad, la paciencia y la resolución de problemas

Soporte técnico vs atención al cliente: ¿son lo mismo?

Un ingeniero de soporte técnico con otro nombre puede seguir teniendo el mismo objetivo: proporcionar soporte técnico cuando sea necesario para elevar la experiencia del cliente a una positiva.

El equipo de soporte técnico también puede llamarse equipo de atención al cliente dependiendo de si son los clientes internos o externos. No existe un diagrama de flujo único que sirva para todos para describir cómo deben estructurar todas las empresas su soporte técnico. Algunas oficinas pueden tener un departamento de TI con uno o dos ingenieros de soporte técnico. Otras cuentan con una red robusta y organizada lista para desplegar en soporte al cliente.

Algunos de los títulos que te puedes encontrar bajo este último incluyen Director de Servicios, Director de Atención al Cliente, Director de Centro de Contacto, Analista de Procesos, Analista de Negocio y Gestor de Incidencias.

Independientemente del tamaño o la robustez del equipo de soporte técnico, las responsabilidades del ingeniero de soporte técnico siguen siendo notablemente similares. Esto incluye solucionar problemas de hardware y software, responder consultas y documentar resultados.

Un ingeniero de soporte técnico senior o líder de equipo probablemente solo gestiona escaladas de nivel 3 en adelante. Pasa la mayor parte del tiempo trabajando con herramientas de monitorización, implementando actualizaciones y actualizaciones del sistema, desarrollando estrategias de soporte técnico global y asegurando el éxito del equipo con medidas de rendición de cuentas.

Roles y responsabilidades

Un ingeniero de soporte técnico puede tener una variedad de responsabilidades, requiriendo un conjunto de habilidades diverso.

Conocimientos técnicos

Sistemas de monitorización

La monitorización continua de sistemas y software es una parte fundamental de ser ingeniero de soporte técnico. Los ingenieros de soporte técnico pueden utilizar una variedad de herramientas de monitorización, tanto ofensivas como defensivas. El objetivo final están proactivos: identificar problemas antes de que ocurran.

Las herramientas de monitorización pueden desarrollarse a medida o adquirirse a través de un proveedor de servicios empresariales como Microsoft. Será tarea del ingeniero de soporte técnico:

• Determina qué herramientas son las mejores y más adecuadas para usar.
• Forma a todas las partes necesarias en cómo utilizarlas, incluidos otros empleados del help desk.
• Documenta y resuelve cualquier problema.

Resolución de problemas, diagnóstico, resolución y escalada

Los ingenieros de soporte técnico suelen tener una cola de problemas que son trabajando para resolver. Son responsables de priorizar y gestionar el flujo de trabajo hasta la resolución. Algunas empresas pueden tener un diagrama de flujo explícito que se alinea con los niveles o niveles para estimar el tiempo hasta la finalización, pero las empresas más pequeñas pueden tener que gestionar el flujo de trabajo de forma más manual.

En cualquier caso, el primer paso para resolver un caso están la resolución de problemas. La resolución de problemas está un proceso lógico para encontrar primero la fuente de un problema y así solucionarlo. Una vez que el problema ha sido reproducido, los ingenieros de soporte técnico pueden:

• Busca causalidad
• Diagnostica el problema
• Resuélvelo

Si el problema no puede reproducirse, la resolución de problemas se vuelve más difícil. (Por eso, la broma sobre el soporte técnico siempre empieza por si te has apagado y encendido el ordenador primero.)

A veces, escalar un caso a Nivel 2, 3 o 4 es lo mejor que puede hacer un ingeniero de soporte técnico para garantizar una resolución oportuna. En esos casos, los ingenieros deben estar familiarizados con los procesos de flujo de trabajo de escalada y el software como parte necesaria del trabajo. Serán responsables de comunicar este proceso al cliente y hacer el seguimiento.

Habilidades necesarias: Durante este tiempo, los ingenieros de soporte técnico suelen trabajar bajo un alto grado de presión, cerrando los casos en plazos. A menudo, los clientes ya son frustrados porque sus sistemas están fallando.

La paciencia, la amabilidad y una comunicación clara y no técnica son necesarias para asegurarse de que los clientes no se sientan frustrados ni menospreciados.

Interactuar con los clientes

Además de gestionar casos con clientes que son experimentan fallos en el software, los ingenieros de soporte técnico también se comunican con los nuevos empleados durante el proceso de incorporación y ofrecen formación y educación continuas a los clientes. Los ingenieros de soporte técnico pueden:

• Ser obligado a participar en foros o sesiones de Masterclass en toda una organización
• Presta su voz a tutoriales de formación o sé un ponente clave en un seminario web
• Pasan la mayor parte del día hablando con otras personas

Alguien que prefiera esconderse en soledad quizá no Haz un gran ingeniero de soporte técnico.

Habilidades necesarias: Tener sólidas habilidades de etiqueta telefónica garantiza relaciones constructivas y profesionales con colegas y clientes. La escucha activa y el seguimiento de la comunicación escrita son igual de necesarios que saber comunicar instrucciones con tacto. Una actitud de "cliente primero" está presente en cada paso que da un ingeniero de soporte técnico.

La mayoría de las organizaciones esperan ser una fuente de información y conocimientos técnicos. Más a menudo, esto proviene de la experiencia práctica y el desarrollo profesional que del aprendizaje académico. Aunque los ingenieros de soporte técnico de la información suelen están llenos de jerga, te deberían ser capaces de comunicarlo de forma significativa a personas menos expertas en tecnología.

Habilidades necesarias: Las empresas buscan ciertas competencias y la más importante es el conocimiento técnico. Una base sólida en informática están el primer paso. A partir de ahí, las empresas buscarán habilidades que se ajusten a sus necesidades empresariales. Estas pueden incluir conocimientos de lo siguiente:

• Seguridad de red
• Conocimiento amplio de entornos virtuales
• Experiencia con software empresarial específico
• Tecnología VPN y redundancia, otras medidas de seguridad
• SQL
• CRM
• Comprensión del código fuente
• Escritura de comandos y procesos de flujo de trabajo
• Uso de software de monitorización
• Cómodo con diferentes tipos de aplicaciones (Web, PET, etc.)
• Experiencia demostrada en resolución de problemas y diagnóstico
• Experiencia en hardware empresarial

Desarrollo profesional

Como recurso respetado dentro de tu organización, se espera que el ingeniero de soporte técnico están desarrollándose profesionalmente para mantenerse informado sobre las tendencias del mercado. En muchos casos, este tipo de formación puede ofrecerse a costa del empleador.

Son muchas certificaciones disponibles para los empleados de Help Desk. Algunas de las certificaciones más valiosas incluyen:

• La certificación Apple Certified Systems Administrator está dirigida al "profesional de help desk, coordinador técnico o usuario avanzado que gestiona redes o ofrece soporte técnico a usuarios de Mac". Esta certificación valida tu comprensión de la funcionalidad central de macOS y tu capacidad para configurar servicios esenciales, solucionar problemas y dar soporte a varios usuarios de Mac.
• Certificación CompTIA A+ 2019, un certificado industrial específico para roles de soporte técnico y operativos de TI. Este programa se centra en mejorar la resolución de problemas y la resolución de problemas gracias a una amplia gama de formación en redes, sistemas operativos, móviles y seguridad.
• El certificado de Profesional de Soporte Técnico de HDI busca elevar a los empleados de soporte para ser capaces de gestionar soporte de Nivel 2 y Nivel 3, ya sea de cara al cliente o de soporte a infraestructura y prácticas informáticas internas.
• Certificación ITIL Foundation, que puede ayudar a profesionales que buscan comprender el marco ITIL y cómo puede mejorar la gestión de servicios de TI. La última versión, ITIL v4, se lanzó en febrero de 2019.
• Certificaciones de Microsoft (MCSA), de las cuales son muchas. Los ingenieros de soporte técnico pueden encontrar especialmente útil la certificación MCSA: Universal Windows Platform.

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Perspectivas

Organizaciones de todos los tamaños contratan ingenieros de soporte técnico. En un mercado donde los servicios de soporte son impulsados internamente por altos costes de externalización y tasas de rotación, es más importante que nunca que las empresas encuentren ingenieros de soporte técnico de carrera que apoyen a equipos y necesidades de TI en crecimiento.

Tras el primer trimestre de 2019, el salario medio nacional para ingenieros de soporte técnico está de alrededor de 62.000 dólares, con unos pocos miles más en bonificaciones, reparto de beneficios y/o comisión, dependiendo de la estructura de tu empresa. El salario mínimo ronda los 42.000 dólares y, para quienes tienen experiencia experta, el máximo se mantiene en torno a los bajos 90.000 dólares.

Se está previsto que el sector crezca a un ritmo superior a la media del 12% hasta 2024. Aproximadamente 800.000 empleos están bajo el paraguas de Especialista en Soporte Informático, incluyendo ingeniero de soporte técnico.

Aunque las personas que entran en este campo profesional suelen pasar unos 20 años en apoyo antes de pasar a otras trayectorias, son disponibles varios trabajos técnicos. Ser profesional de Help Desk ofrece una forma gratificante de obtén una gran experiencia en TI que ofrece innumerables oportunidades para desarrollar una trayectoria profesional. Algunas vías fuera del soporte que los ingenieros de soporte técnico exploran o exploran incluyen:

• Ingeniero de software
• Ingeniero de red
• Administrador de sistemas (administrador de sistemas)
• Desarrollador senior de software
• Responsable de TI
• Gestor de proyectos/producto (TI)
• Ingeniero de aplicaciones

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