Puntos clave: El Gestor de Relaciones Empresariales (BRM) alinea las necesidades del cliente con las ofertas de la empresa para mejorar la satisfacción y la comunicación. Este puesto gestiona las relaciones con los grupos de interés y responde a las quejas, al tiempo que sigue tendencias que influyen en las percepciones.
- Los BRM sirven como puente entre clientes y proveedores de servicios.
- Las habilidades esenciales incluyen la comunicación, la empatía y la resolución de problemas.
Dentro de ITSM, uno de los factores más importantes que generan valor desde la perspectiva del cliente están la percepción de los servicios del proveedor de servicios. ¿Cómo están tu empresa entregando valor? ¿Cómo son te gestionar la experiencia del cliente? ¿Cómo interactúa tu personal con los clientes? Un puesto clave en muchas empresas, el rol de gerente de relaciones comerciales (BRM) están dedicado a monitorizar la satisfacción del cliente, comprender y transmitir sus necesidades al resto del personal de la empresa. El rol de BRM está vinculado entre el proveedor de servicios y el cliente a nivel estratégico y táctico, asegurando que la empresa entienda los requisitos empresariales del cliente y están capaz de ofrecer servicios que satisfagan estas necesidades. Echemos un vistazo profundo al rol de BRM.
Tareas y actividades del BRM
Tradicionalmente, el rol de GRA están centrado en el cliente y en cómo tu empresa apoya (o no) las necesidades y expectativas de tus clientes. Una tendencia creciente en la gestión de relaciones empresariales están centrarse en otros grupos de interés desde la perspectiva del cliente, como grupos de consumidores de interés especial, de ahí el término "gestión de relaciones". Según SFIA 7, la gestión de relaciones implica la identificación, análisis, gestión, monitorización y mejora sistemática de las relaciones con los grupos de interés para dirigir y mejorar resultados mutuamente beneficiosos. El Marco Europeo de Competencia Electrónica (e-CF) también describe la gestión de relaciones como el rol que implica mantener una comunicación regular con los grupos de interés y abordar sus necesidades mediante la empatía con su entorno, asegurando así que las necesidades, preocupaciones o quejas de los grupos de interés son comprendidas y abordadas de acuerdo con la política organizativa. El marco ITIL® define algunas responsabilidades asignadas a quienes son responsables de la gestión de relaciones:
- Garantizar que las prioridades de los clientes para productos y servicios nuevos o modificados, en alineación con los resultados empresariales deseados, son establecidas y articuladas de manera efectiva.
- Asegurando que los requisitos contradictorios de sons medien adecuadamente.
- Gestionar bien las quejas y escaladas de los interesados mediante un proceso comprensivo (pero formal).
- Seguimiento de tendencias de clientes y tecnología que puedan afectar la percepción y la prestación del servicio del cliente.
Habilidades y experiencia necesarias para los BRM
La gestión de relaciones empresariales abarca tanto el mundo de TI como el empresarial, por lo que cualquiera que desempeñe este rol debe ser razonablemente fluido en ambos. Este puesto está mejor desempeñado por un personal de alto nivel con experiencia en puestos de atención al frente y de apoyo tanto en el mundo empresarial como tecnológico. Como resultado, el conjunto de competencias requeridas son en su mayoría habilidades blandas. Greg Layok, de West Monroe Partners, fue citado en la revista CIO diciendo que las personas de TI deben conocer los problemas empresariales y comunicarse de una manera que un empresario pueda comprender. En su estudio Cerrando la Brecha de Liderazgo Tecnológico, enumeraron las siguientes habilidades blandas como las más necesarias para TI:
- Comunicación
- Colaboración
- Liderazgo
- Comprender y resolver problemas empresariales
- Inteligencia emocional y empatía
Sin buenas habilidades sociales, cualquier gestor de relaciones empresariales probablemente será ineficaz a la hora de tratar con los clientes de una manera que satisfaga sus necesidades, contribuyendo a una percepción negativa general de TI en general. El e-CF enumera ejemplos de habilidades necesarias en gestión de relaciones que indican claramente la necesidad de habilidades sociales. Incluyen la capacidad de:
- Despliega empatía hacia las necesidades del cliente
- Identificar oportunidades beneficiosas para el cliente y la propia organización
- Establecer expectativas realistas para apoyar el desarrollo de la confianza mutua
- Supervisa los compromisos en curso para garantizar su cumplimiento
- Comunica tanto las buenas como las malas noticias para evitar sorpresas
Posición organizativa
Hoy en día, están raro encontrarse con el título de "Gestor de Relaciones Empresariales", especialmente en un entorno ITSM. Pero dado que se relacionan con los clientes y se aseguran de la alineación desde una perspectiva estratégica están una responsabilidad crítica, las responsabilidades de BRM suelen son distribuidas entre los siguientes títulos de puesto:
Propietario de producto
Este rol representa las necesidades de la comunidad de stakeholders—la voz del cliente—ante el equipo ágil. Conectando equipos empresariales y ágiles, el product owner debe comprender los requisitos del cliente y validar que cualquier solución de software desarrollada cumple con estos requisitos.
- Área de KPI: Logro de satisfacción del cliente
Gestor de cuentas
Este gestor de cuentas es el punto focal principal para las ventas y satisfacción del cliente. La misión es construir relaciones comerciales con los clientes para facilitar la venta de hardware, software, telecomunicaciones o servicios TIC. Un gestor de cuentas exitoso identifica oportunidades y gestiona la adquisición y entrega de productos a los clientes, asumiendo la responsabilidad de alcanzar los objetivos de ventas y mantener la rentabilidad.
- Área de KPI: Satisfacción del cliente
Gestor de Servicio
Este puesto planifica, implementa y gestiona la provisión de soluciones. La misión de un gestor de servicio está gestionando la definición de Acuerdos de Nivel de Servicio, Acuerdos de Nivel Operativo, contratos e Indicadores Clave de Rendimiento. El puesto proporciona la gestión de personal que supervisa, informa y cumple con las actividades de servicio, y toma medidas de mitigación en caso de incumplimiento de los acuerdos.
- Área KPI: Cumplimiento de los niveles de servicio
CIO
El rol de CIO implica el desarrollo y mantenimiento de sistemas de información para generar valor para el negocio y satisfacer las necesidades de la organización. La misión de un CIO está asegurando la alineación de la estrategia de sistemas de información con la estrategia de negocio. Proporciona liderazgo para la implementación y desarrollo de la arquitectura y aplicaciones de la organización.
- Área de KPI: valor añadido global, eficiencia y eficacia del sistema de información.
Recursos adicionales
Para más información sobre la gestión de relaciones empresariales y otros roles en TI, Ve estos blogs de BMC:
- ¿Qué están la "alineación TI-Negocio"?
- Explicación de la gestión de relaciones empresariales de ITIL
- Primeros cinco puestos de TI en nuevas organizaciones
- 4 cualidades esenciales de liderazgo para los CIO
- CIO vs CTO: ¿Cuál es la diferencia?
- El estado del CIO
Estas publicaciones son mías y no representan necesariamente la posición, estrategias u opinión de BMC.