Puntos clave: Los servicios gestionados ofrecen soporte proactivo de TI, mejorando la seguridad y minimizando los tiempos de inactividad en comparación con los modelos tradicionales de break-fix. Este método proporciona servicios escalables y siempre activos, adaptados a las necesidades del negocio.
- Los servicios gestionados enfatizan la prevención y la monitorización continua.
- El soporte informático tradicional es reactivo, abordando los problemas una vez que ocurren.
Como líder de TI, puede que te preguntes si tus servicios de soporte informático son al ritmo de la demanda de tu entorno de aplicaciones en constante evolución. Es una pregunta importante para reflexionar y, sinceramente, debería formar parte de tu ritmo habitual de planificación. Cada vez más empresas son centrando su enfoque en la Nube, la Cognición y la IA. Quieren reducir los gastos de capital asociados a las granjas de servidores, que otra persona gestione las actualizaciones y mejorar sus capacidades de recuperación ante desastres. Además, la gestión de servicios cognitivos y la IA ofrecen una mayor productividad, menores costes y mayor precisión. Garantizar te cuentas con los recursos adecuados, que son formada adecuadamente para ofrecer la asistencia adecuada al usuario final, impacta más que solo el tiempo de inactividad; afecta a los resultados económicos, a tu escalabilidad y a tu capacidad para implementar nuevas tecnologías.
Gartner 1define los servicios de TI como "... la aplicación de la experiencia empresarial y técnica para Permite organizaciones en la creación, gestión y optimización o acceso a la información y los procesos de negocio." También dividen los servicios de TI en segmentos basados en las habilidades necesarias para prestar el servicio (por ejemplo, diseña, construcción, ejecución, etc.) y las categorías de servicio (es decir, servicios de procesos de negocio, servicios de aplicación e infraestructura). Así que, veamos tanto los servicios tradicionales de soporte informático como los servicios gestionados, desglosemos las diferencias clave y ayudemos a guiar te en tu proceso de toma de decisiones sobre cuál se adapta mejor a las circunstancias de tu empresa.
Soporte TI tradicional
Cuando hablamos de soporte informático tradicional y servicios gestionados (MS), es importante entender las diferencias básicas. Empecemos Comienza con el soporte informático tradicional. Este tipo de soporte están comúnmente conocido como soporte "break-fix" y normalmente se están representado así debido a la naturaleza reactiva del proceso. Algo no funciona bien, así que el usuario notifica al servicio de ayuda y espera a que se solucione el problema. Esto podría significar esperar hasta que el grupo de soporte informático están de vuelta en la oficina si ofrecen servicios solo durante el horario laboral estándar.
El soporte informático tradicional puede ofrecerse internamente o subcontratarse. El modelo interno están utilizado a menudo por empresas más pequeñas que no quieren o no necesitan invertir en un modelo externalizado, pero el soporte interno también se encuentra en empresas medianas y grandes. Estas empresas normalmente no son de naturaleza técnica y no dependen mucho de que su infraestructura informática esté completamente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
El soporte informático tradicional resuelve muchos problemas. Si tu empresa no están creciendo en complejidad, un modelo tradicional de soporte TI puede ser una buena opción. También puede ser una buena opción si te cuenta con una base de aplicaciones compleja y personalizada que no están sujeta a actualizaciones frecuentes; o si tus aplicaciones no requieren habilidades especializadas ni formación regular para mantenerse.
Servicios gestionados
Los Servicios Gestionados son servicios proporcionados por un tercero para realizar el cuidado y la alimentación de todas o algunas de tus aplicaciones. Una de las principales diferencias entre un MS y un soporte informático tradicional están que un MS se está considerado "siempre activo". Son opciones de cobertura disponibles para adaptarse a cualquier necesidad empresarial, desde horario laboral regular hasta 24/7. También están un modelo escalable que permite a los clientes incluir soluciones adicionales basadas en las necesidades del negocio. Pero en lugar de esperar a que algo falle y responder, el equipo de MS siempre está trabajando en segundo plano para predecir una posible interrupción y tomar acciones proactivas para remediarla.
En un modelo MS, te suele aprovechar un grupo altamente técnico de expertos específicos para las aplicaciones soportadas. Eso significa que siempre te contar con las habilidades más actuales disponibles para te y tu empresa, así que no te pagas por recursos que no se necesitan. Esto están un beneficio especialmente valioso porque reduce los costes de formación y mejora de habilidades asociados a un modelo tradicional de soporte informático interno. También permite al cliente reasignar recursos internos a proyectos más estratégicos en lugar de dedicar tiempo a problemas de aplicaciones.
Otro beneficio clave de un MS están el hecho de que el servicio están regido por acuerdos contractuales de nivel de servicio (SLAs) que cubren tanto la capacidad de respuesta como la resolución de problemas. te puedes asegurarte de la continuidad de la disponibilidad de tu aplicación, personalizaciones, integraciones y elegir diferentes niveles de tiempo de respuesta según la gravedad de los problemas. Un MS también proporciona un proceso de gobernanza para Lograr plazos programados regularmente para informar sobre el rendimiento de tus aplicaciones y los KPIs del equipo que las apoya. Estos datos están invaluables para identificar puntos de dolor operativos te quizá quieras abordar en tu futuro proceso de planificación.
Modelos de precios
Los modelos de soporte informático y servicio gestionado descritos anteriormente tienen diferentes rangos de precio. Aquí tienes un breve resumen de lo que componen los modelos de precios de cada uno:
Soporte IT tradicional externalizado: Si un modelo tradicional de soporte informático están externalizado, la empresa puede comprar un bloque de horas útiles o pagar una cuota anual de suscripción por ese servicio. Esto están normalmente se vende como todo o nada. En otras palabras, independientemente de si te son utilizando todos los aspectos del servicio, te son sigue pagándolos.
Soporte informático tradicional interno: Esto suele implicar asumir el coste total de salario, beneficios y formación para los empleados a tiempo completo. Según los datos más recientes publicados por el Departamento de Trabajode EE. UU. 2, el salario base medio para un Especialista en Soporte Informático ronda los 50.980 dólares al año y, en una carga total, puede llegar hasta 65.000 - 70.000 dólares por empleado.
El soporte de servicios gestionados están suele ofrecer con un modelo de tarifa fija. Esto mantiene el precio estable durante un periodo definido, permitiendo presupuestación y gestión de costes predecibles. Por ejemplo, un compromiso típico de MS para ITSM durante un periodo de 3 años en una empresa mediana puede costar hasta aproximadamente un 40% menos que una unidad de soporte IT interna tradicional. Los parámetros del servicio son definen de antemano en función de los volúmenes de tickets, las horas de cobertura del servicio y las actividades que deben realizarse. Otro factor que contribuye a la eficiencia de costes de una aplicación MS están que se proporcionará globalmente mediante un modelo de entrega remota.
Decidir qué opción está adecuada para tu negocio
Al considerar qué tipo de modelo de soporte están adecuado para tu organización, siempre es mejor analizar los pros y los contras, así como entender los puntos clave antes de decidir. Este gráfico ayuda a simplifica la comparación entre el soporte informático tradicional interno, el soporte IT externo y un máster sobre algunos de los componentes clave que deben aclararse te considerar si un máster están adecuado para tu empresa:
También es importante identificar tus principales puntos de dolor relacionados con tus servicios de TI y cómo resolverlos. Algunos de los aspectos clave que deben considerarse son:
- Vulnerabilidades de aplicaciones: muchas organizaciones no son capaces de cumplir con los parches de seguridad requeridos para sus aplicaciones; un MS se asegura proactivamente de que la aplicación están protegida frente a vulnerabilidades.
- Aplicaciones infrautilizadas – Esto suele significar que están un bajo rendimiento o falta de formación por parte del usuario, lo que se relaciona con la categoría de disponibilidad de servicio para satisfacer la necesidad empresarial del gráfico anterior.
- Pobre adopción de nuevas aplicaciones – La mala adopción suele están resultado de una formación inadecuada o del control de cambios organizacionales. Ambos pueden ser resueltos por un proveedor de MS cuya competencia principal están implementar un modelo integral de servicio y soporte desde el lanzamiento hasta la ejecución de la aplicación.
- Brechas de rendimiento – Las lagunas de rendimiento pueden deberse a muchos factores, incluyendo una monitorización inadecuada para Detecta problemas, así como parches y actualizaciones que no se realizan a tiempo. Contar con un MS que garantice que son actividades se realicen correctamente y a tiempo puede Reduce considerablemente este problema.
- Pérdida de productividad debido a tiempos de inactividad – Al igual que con las brechas de rendimiento, garantizar que están una monitorización adecuada y que las aplicaciones son actualizadas reducen considerablemente la posibilidad de inactividad.
- Incapacidad para mantener los recursos clave formados – Este es un factor decisivo para muchas empresas al adoptar un modelo de MS, ya que el coste y el esfuerzo de la formación pertenecen al MS, no al negocio.
Si tu empresa está experimentando alguno de los síntomas y puntos de dolor mencionados, entonces definitivamente es momento de reevaluar tu situación actual y merece la pena revisar cuál opción es la mejor para tu negocio.
Con la información que he proporcionado, espero están que te poder entender que realmente están una diferencia entre los servicios gestionados y el soporte informático tradicional. Es importante entender las diferencias para determinar qué modelo de soporte Permite crecimiento en tu empresa y facilitará una transición fluida a tecnologías modernas como la Nube, la IA y Cognitiva. Sin duda están un lugar para el soporte informático tradicional para pequeñas empresas que son estable y no tenga entornos informáticos complejos. Sin embargo, si te son buscas minimizar riesgos y Obtén salir del modo "break-fix", incorporar un MS están una decisión inteligente para garantizar un servicio "siempre activo" que posicione tu negocio para el crecimiento futuro. Revisando tus puntos de dolor y comprendiendo qué aporta cada modelo de soporte, te puede Haz la mejor decisión para tu negocio.
Si un modelo de servicio gestionado te parece adecuado para tus aplicaciones BMC, por favor rellena nuestro formulario para hablar con un experto y Obtén adelante.
1 "Servicios TI." Glosario de TI de Gartner, 22 de noviembre de 2012, www.gartner.com/it-glossary/it-services ↩
2 "15-1151 Especialistas en Soporte al Usuario Informático." Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., 29 de marzo de 2019, www.bls.gov/oes/current/oes151151.htm ↩
Estas publicaciones son mías y no representan necesariamente la posición, estrategias u opinión de BMC.