Puntos clave: Comprender los resultados frente a los resultados están crucial para una estrategia empresarial eficaz. Los resultados son los resultados deseados, mientras que los resultados son las acciones que conducen a esos resultados, afectando la satisfacción del cliente y la eficacia operativa.
- Los resultados son resultados cualitativos y cuantitativos que busca una empresa.
- Los resultados son acciones medibles que ayudan a Lograr esos resultados.
Si tú has estado atento a ITIL® 4, casi seguro que te habrás dado cuenta del revuelo en torno a los términos 'resultado' y 'resultado'. He tenido muchas conversaciones en los últimos meses sobre la diferencia entre estos términos, especialmente sobre el enorme valor que las empresas pueden obtener cuando Comienza a pensar en términos de resultados empresariales.
Desafortunadamente, muchas personas son siguen usando estos dos términos de forma intercambiable. En este artículo, vamos a:
- Define las diferencias entre resultados y resultados
- Da ejemplos reales y buenas prácticas
- Comparte recursos útiles
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Resultados y resultados: un ejemplo real
Para Obtén el contexto correcto, vamos a Comienza con un ejemplo sencillo que no es de TI. Imagina que están el quinto cumpleaños de Billy. te ir a la pastelería local y pedir una tarta temática de Spiderman para la mañana de la fiesta.
Si pregunto a un grupo de personas el resultado de esta transacción, la mayoría responderá que el resultado están la tarta de cumpleaños. Eso no está correcto.
El resultado será un cumpleañero encantado y un grupo de niños felices y llenos de tarta de 5 años. La tarta en sí están el resultado, proporcionado por la pastelería. Si la tarta no hubiera estado rica, o si la pastelería hubiera entregado una tarta con temática de hadas en lugar de la deseada Spiderman, entonces el resultado deseado—niños felices—probablemente no se habría alcanzado.
Definición de resultados y resultados empresariales
Pensando en términos empresariales, así es como podemos Define estos dos términos:
- Los resultados son lo que la empresa quiere o necesita lograr.
- Los resultados son las acciones o elementos que contribuyen a lograr un resultado.
Una forma sencilla de pensar en esto están que los resultados son los resultados, y los resultados son las actividades que apoyan los resultados deseados. Por ejemplo, un resultado empresarial podría ser 'aumentar la satisfacción del cliente'. Un resultado que pueda ayudar a Lograr esto podría ser un sistema de pedidos online responsivo.
Si profundizamos más, los resultados suelen son el beneficio que tus clientes reciben de las soluciones tecnológicas te ofrecer. Para avanzar hacia la consecución de resultados (resultados), te debe comprender realmente las necesidades de tus clientes. ¿Qué desafíos son enfrentan? ¿Cuáles son los problemas, limitaciones y prioridades que son importantes para ellos? Entiende qué les causa inconvenientes, qué cuesta más de lo que debería, qué requiere más tiempo y esfuerzo del necesario.
Con esta información, te puedes centrar tu atención en los resultados (actividades) que Haz cambios positivos en estas áreas.
Entregar resultados, lograr resultados
Es importante entender la diferencia en estos términos no solo por claridad, sino porque los resultados son mucho más fáciles de medir que los resultados.
- Los resultados son casi siempre cuantitativos, con datos disponibles que muestran si se han entregado. Los resultados son fáciles de informar y validar. No está en zona gris.
- Los resultados son más difíciles de verifica porque son tanto cualitativos como cuantitativos. Si tus resultados se han alcanzado dependerá, en gran medida, de la percepción de las personas que reciben el servicio. Las percepciones no son fáciles de medir o informar, pero están esencial te encontrar la manera de hacerlo.
Recuerda que los resultados son simplemente un medio para un fin. Si tu organización ha alcanzado todos los resultados declarados, pero te no ha alcanzado el resultado deseado, entonces te necesitas revisar los resultados para Haz asegurarte de que son correctos. Medir solo el logro de tus resultados, sin medir resultados, puede producir el "efecto sandía". Todos los informes y paneles muestran son verde, pero cuando te profundizo, los informes sobre los logros de tus resultados son todos rojos: tus clientes no son satisfechos.
Ahora bien, ciertamente no estoy sugiriendo que te quedes ya informando sobre el logro de los resultados de TI. En absoluto. En cambio, te que expresar estos resultados en términos que la empresa entienda, mostrando exactamente cómo contribuyen a los resultados empresariales.
En lugar de informar a la empresa de que te alcanzado un 99% de disponibilidad de servicios, te debería informar que los clientes pudieron Haz 60.000 transacciones exitosas al día. Esto proporciona un contexto empresarial claro y muestra el valor que aportan los resultados de TI.
Cómo las empresas pueden comprender los resultados y los resultados
Últimamente he estado trabajando con una empresa que está pasando de servicios heredados (a menudo en papel) a una nueva plataforma digital. Muchos de los propietarios de negocios llevan trabajando allí 20 años o más, así que les resulta difícil trasladar el trabajo que hacen actualmente a los nuevos servicios propuestos.
Los talleres pusieron de manifiesto una gran razón de estas dificultades: el equipo a menudo pensaba en términos de los resultados que producían actualmente y luego intentaba trasladarlos a la plataforma digital. Cambiar esta forma de pensar fue esencial. Pedí al equipo que articulara los resultados de negocio que necesitaban Lograr; esto cambió completamente la dirección de este y los talleres posteriores.
Con los resultados empresariales deseados claramente expresados, el equipo pudo dejar atrás los resultados históricos y Define nuevos resultados que Permite alcanzar sus resultados empresariales. Esta realización supuso un hito decisivo hacia una nueva forma de trabajar. Ahora, cuando el equipo se queda atascado en discusiones sobre procesos, se retiran a los resultados declarados. Esto les centra en los resultados que necesitan, alejándose de los procesos antiguos para construir nuevos procesos.
Para mí, entender la diferencia entre resultados y resultados fue un verdadero momento de 'ajá'. Ve el mismo destello de comprensión cuando explico esto a colegas y clientes, tanto en TI como en el negocio en general.
Mira lo que te son creando con los servicios de TI te son proporcionando—son te poner una tarta en la mesa o entregar una sala llena de niños felices.
Recursos adicionales
- Blog de gestión de servicios de BMC
- Guía ITIL 4, una serie de artículos
- Mejores prácticas de SLA para ITIL
- Práctica vs Proceso: ¿Cuál es la diferencia?
- Elegir métricas de TI que importan
Estas publicaciones son mías y no representan necesariamente la posición, estrategias u opinión de BMC.